当广州便民呼叫中心热线接通率仅七成少数热线

广州便民呼叫中心接通率仅七成 少数一直“缄默”

近日，广州市民王先生向本报反映，为了咨询相关业务信息，他连续拨打某局咨询，结果两个小时内拨打了多次，怎么也打不通，这让他很着急。此后他又多次致电，依然遭遇忙音。

多耽误大气、美观事啊。 王先生说，号码是他从正规官方站上获取的，按理说应是正确的号码，如果总是打不通的话，市民办事会很麻烦。

便民真的这么难打么？为了验证王先生的投诉是否准确，按照各部门官方站的提示，昨日本报兵分多路，以普通市民的身份，连续拨打了19个。此举一方面考察的拨通概率，另一方面则可以现场体验服务人员冷热不同的服务态度。

一天的打下来，发现，的拨通率以及服务态度，并不像一些投诉所说的那么差。19个中的13个，都能打通，其中多数是一打就通，拨通率达到68%，约七成左右。

只有5个号码一天下来均呈忙音状态，或是接通了却无人接听，一直放音乐；另有一个环保投诉12369，3次拨打，2次被提示为空号或拨号错误，仅有一次成功接通。

多数耐心解释

12315是广州市消费者委员会的，早上9时50分，拨打了该号码，结果一打就通。询问，在上买水货，到货后发现货品质量不好，是否可找消委会投诉解决。服务人员态度很耐心地告诉，水货是没有三包服务的，而且购买水货也是不受法律保障的，建议自行去找商家协商。

国土房管局，以刚毕业大学生的身份，咨询是否可以在广州市租用廉租房。服务人员先用 你好！ 的问候语回应，其后则耐心解释廉租房不对学生开放，如果想了解其他业务，请拨打其他。

垃圾分类是市民近期最为关心的话题，对提出的 塑料玩具车和纸尿裤应该分到什么类里去？ 问题，城管12139的工作人员耐心地解释，一般对于玩具车而言，应该放入可回收垃圾一类，而用过的纸尿裤则可放到其他垃圾类别里。

上而在我国这1比例极低午11时，还以应届毕业生如何申领社保卡为由，拨打了社保卡12343，被迅速接通，接线员态度非常好，并详细解释了应届毕业生如何参保，分为已就业和未就业两类，且重点讲解了如何和用人单位做好衔接。

应对咨询比较耐心，而对于市民投诉，不少工作人员也态度不错。违规移动信息12300的工作人员，对于提出的疑似彩票中奖诈骗短信投诉，其表示，这些信息最好首先咨询运营商，因为有可能是真的。但如不是运营商的活动，那么按他们以往的经验，此类短信十有八九是诈骗。

卫生举报投诉，也是一次性接通。投诉在广州某医院发现大量医托，服务人员则表示，此类现象已经接到了类似举报，他们也正在积极处理中，同时希望可以拨打该医院的，进行再次投诉，可能效果会不错。

旅游投诉，自称是山东游客，听说广州有些商家会抬高价欺骗人，所以特地打来咨询如何防范。服务人员表示，如果是参团旅游的话，建议找比较大的正规旅游公司参团，购物方面，建议去正规或较大型的商场。

少数接线员粗暴挂

虽然的拨通率较高，不过若干工作人员的专业水准和服务态度，仍有待提高。

广州市地铁总公司的，询问是否有地铁储值卡出售，是否比用羊城通便宜。人员有些不耐烦地表示，此卡已不发行了，且归羊城通公司管理，随即便挂断。

又以咨询预购房产是否有学位为由，拨打了广州市教育局的公开。刚听完来意，服务人员马上不耐烦地表示： 这个不归我们管，去打你所在区教育局！ 然后迅速挂断。

之后，又再次拨打此，咨询区教育局的，那头的工作人员变得更加不耐烦了： 没有他们的号码，没有就是没有。 然后，再一次迅速挂断。

上午10时53分、11时45分，连续两次拨打价格投诉12358，均显示人工服务系统繁忙，无法转接，直到下午14时46分，才打通并转接成功。投诉附近小区菜市场涨价离谱，但对方冷冷地称菜价不归他们管，菜价有涨跌是正常现象，随即挂断了。

食盐酒类投诉，服务人员用粤语接听了，态度也比较耐心。不过对于提出的如何鉴别真假茅台以及在何处能够买到真品茅台的问题，服务人员则显示出专业水准不够，并有些无奈地告诉，关于此问题，他们这里也不太明白，建议拨打另一个号码咨询， 那里可以提供更为专业的信息。

五一天四拨打不通

19个中，有5个号码是怎么也打不通的，一直呈忙音状态，这4个号码分别被拨打4次左右，其中上午下午各2次，拨打时间间隔为一个小时。

而打不通的这5个号码，分别为劳保举报投诉、市司法局公开、市民政局公开、市人社局公开以及市工商局的公开。

本报3次拨打广州市工商红盾信息公布的联系，拟询问工商注册信息查询事宜，但按指示按 0 号键转接其他处室咨询时，一直未能接通。随后按提示拨打另一个工商登记业务咨询，上午至下午，连拨了4次都是忙音。

而环保投诉12369，拨打3次，前2次均提示为空号，仅有一次能够打通并进入系统。环保局相关负责人表示，有可能是线路故障所致，并将责令相关部门迅速改进，以便让此保持畅通，让市民拥有一个顺畅的环保投诉渠道。

专家看法

打不通是政府失信行为

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针对一些政府部门公开，但又不能拨通或服务态度不好的情形，华南师范大学公共管理学院教授戴黍有自己的看法。

算是政府履行公共职能的一个延伸，政府部门有必要通过络、等途径收集民众的评价、建议和意见，如果把这些当摆设，公布号码后就没了下文，市民拨打常常 碰壁 ，那其就失去了存在的意义，也是一种政府失信、不负的行为。 戴黍说。

有政府部门人士私下坦承不好打，是因为人手紧张，不可能安排工作人员天天在那接。戴黍认为这不成为理由，首先是设置的相关支出已纳入预算，必须完整履行；其次对于公布部门而言，民意联系沟通本身极具重要性。

服务，商品有问题人家要反映，打不通怎么行。 戴黍说。

全国五成先于呼入者挂断

据《法制晚报》20感谢中方在过境运输方面给予的照顾和便利12年8月8道，2012年第二季度全国公共服务服务反映测试报告表明，全国30省市仅有32.9%的公共服务能够 主动礼貌称呼来电者 ，五成以上先于呼入者挂断。

该报从零点公共呼叫中心获悉，今年7月，零点公共呼叫中心收集了江苏、山东、湖北、北京、上海、广州等30个省市共计310条公共服务，以 神秘顾客 的身份与这些工作人员进行通话。监测时间为当日9时至12时、13时至17时30分的时间段内。

此次被测评的公共服务中，接通率是96.8%，拨打失败率是3.2%。

虽好打，服务质量却参差不齐。能够 主动礼貌称呼来电者 的比例仅32.9%，五成以上先于呼入者挂断。

该报通过拨打全国31省份的社保服务发现，效果基本与零点监测结果一致。在全国31个大中城市的社保中，有9条能够礼貌地称呼 先生 、 小姐 并且服务态度很好，耐心细致讲解，仅占29%。